[columnize]Autor: Gosia Szwed
W sobotę sieć obiegła radosna nowina- w Asdzie proszek za grosze! Wszyscy zamawiają żelowe kapsułki, zamawiam i ja- pomyślałam i w moim wirtualnym koszyku wylądowały 24 paczki popularnej marki żelowych kapsułek do prania.Kto by nie skorzystał z okazji kiedy produkt wart około 7 funtów jest przeceniony na 2p?
Tu zaczyna się historia batalii z supermarketem. Na promocję dało się nabrać setki tysięcy klientów w całym kraju. Wszyscy z wypiekami na twarzy śledzimy media społecznościowe w poszukiwaniu informacji, uda się czy nie uda, czy ktoś dostał zamówiony towar?
Otóż jak się okazuje nielicznym się udało. 24, 10, 15 pudełek żelowych kapsułek dotarło do miejsca przeznaczenia. Jedne zamówione on-line, inne click& collect. Oczywiście warunkiem zamówienia kapsułek było dokonanie zamówienia na minimum 25 funtów, co jak każda pani domu wie, nie jest kwotą zawrotną jeśli chodzi o zakupy domowe w Wielkiej Brytanii, a okazje dla Polaka to niczym płachta na byka. Wspomnieć należy o słynnych torbach popularnej marki luksusowej w Biedronce czy innych promocjach celowych, bądź zupełnie przypadkowych, jak w przypadku Asdy. Działanie supermarketu nie ma znamion diałania celowego. Pomyłka w cenie żelu wkradła się w systemie komputerowym i zadziwiająco nikt nie mógł jej skorygować. Po prostu taka zostaje i już. Sieć na różne sposoby radzi sobie z ową pomyłką i nadmiarem zamówień na kapsulki żelowe. Najczęściej ludzie dostają dostawę bez żelu czy substytutu, który teoretycznie Asda zawsze oferuje. Nie ma tłumaczenia ani co, ani dlaczego. Po prostu nie ma, nie było i już.
Część klientów dostała produkty zastępcze, inni natomiast dostali po 2-3 paczki zamówionego produktu a nie 24. Zatem istnieje cień szansy, że akurat Ty będziesz szczęsliwym posiadaczem zapasu piorącego żelu na kolejny rok.
Co na to firma?
Podczas połączenia z konsultantem, dowiedziałam się, że żelu po prostu nie ma. Na pytanie: czy substytutów popularnego żelu również nie ma, otrzymałam odpowiedź, że również brak. Drążąc temat dalej- jakim cudem w całym ogromnym sklepie, na półkach nie ma żadnego żelowego produktu do prania jeśli normalnie oferta sklepu obejmuje co najmniej 25 pozycji tego typu? W odpowiedzi usłyszałam, że po prostu nie było nic podobnego i w żadne sposób nie konsultantka nie dała się przekonać, że robi z siebie idiotkę, bądź tez próbuje mi wmówić, że kompletnie nie mam pojęcia o praniu i ofercie rynkowej w segmencie produktów do prania.
W systemie Asdy żel obecnie widnieje jako niedostępny. Także wszyscy zamawiający mogą się spodziewać, że nie dostaną ani żelu, ani zastępnika jakiejkolwiek innej marki bo wg konsultantów na półkach nie mają żadnego podobnego produktu. Prawo w Wielkiej Brytanni stanowi, że produkt oferowany w danej cenie, nie może zostać ani podmieniony ani też jego cena nie może ulec podwyższeniu. Może natomiast go nie być. Nikt z nas jednak nie musi akceptować pozostałych produktów, które przy okazji zamówił. Dobra, które nie podlegają psuciu można zwrócić w ciągu 7 dni od daty zakupu, niestety nie można oddać jedzenia jeśli dostawca już odjedzie.
Moja rozmowa zakończyła się ofertą 10 funtowego voucheru zniżkowego na kolejne zakupy i obietnicą kontaktu managera, który oczywiście nie był dostępny. Niestety wielu konsumentów po prostu odpuściło, a zamówienia Asdy popłynęły strumieniem i wypełniło nasze lodówki. Jakby nie patrzeć, każdą wpadkę można zamienić w pozytywne marketingowe posunięcie, tylko trzeba z niego wyjśc z twarzą. Jak poradzi sobie z tym problemem Asda?
To nie jest pierwsza wpadka sieci supermarketów. W zeszłym roku przez przypadek Asda wypuściła 50 funtowe vouchery, które ludzie użyli kilka i kilkanaście razy. W 2012 roku głośna stała się sprawa klienta, który wykorzystał system porównywania cen, oszczędzając w ten sposób ponad 8670 funtów w ciągu miesiąca! System nie tylko porównywał ceny z innymi supermarketami, ale także obiecywał dodać 10p do każdej różnicy w cenie. Zatem klient wybierał najdroższe produkty, Asda oddawała mu wszystko w voucherach, pokrywających różnice w cenie 10p. W ten sposób klient zaopatrzył się w produkty na co najmniej kilka miesięcy. W tej chwili sieć również oferuję porównywarkę, ale kwota do której można spodziewać się zwrotu, została ograniczona do 15 funtów.
Co za tym idzie klienci mogą się powoływać na klauzulę częstego wprowadzania w błąd klientów i w razie sprawy karnej, Asda ma szansę przegrać z kretesem. Jeśli jednak chcecie podjąć prywatna walkę z siecią, dzwońcie na numer podany w liście przewozowym, podając numer zamówienia i żądając zadośuczynienia. Tego typu „okazje” zdarzają się niemal codziennie. Każdy z supermarketów ma na swoim koncie co najmniej jedną głośną sprawę, na której skorzystały setki konsumentów.
[/columnize]
